Cererea de suport

Formularul de contact devine tichet; echipa răspunde pe e-mail.

Pe scurt

Declanșator	Formularul de pe /contact (vizitator sau client conectat).
Rezultat	Tichet rezolvat, istoricul complet în Backoffice.
Actori	Client, Sistem, Suport

Reguli de business

• Codul tichetului (T-123456) e trimis clientului.
• Tichetele legate de o comandă au prioritate mare.
• Notele interne nu ajung la client.
• Primul răspuns țintă: aceeași zi lucrătoare.

Excepții

• E-mail către adrese nepermise (dezvoltare): blocat, tichetul rămâne.

Indicatori de urmărit

• Timpul până la primul răspuns
• Timpul de rezolvare
• Tichete pe 100 de comenzi
• Redeschideri

Complexitate

Scăzută (24 puncte). Bucla client–suport poate avea multe iterații; complexitatea reală depinde de subiect.

Măsură	Valoare
Pași (sarcini)	5, dintre care automați: 2
Decizii	1
Actori	3
Predări între actori	4
Așteptări (timp, mesaj extern)	0
Bucle	1
Impact	—

Scorul = pași + 2 × decizii + 2 × predări + 3 × așteptări + 3 × bucle + 3 × (actori − 1) + 8 dacă procesul mută bani sau atinge date sensibile. Sub 26: scăzută; 26–35: medie; 36 sau mai mult: ridicată.